Ser que a estrutura da empresa est direcionada  satisfao total do cliente?
A empresa passa a estruturar-se para transformar em sucesso esses "momentos da verdade".
Faz-se de tudo para que no haja registro do erro, para que ele no seja do conhecimento dos que detm o poder de mando.
E adotar a "pirmide invertida" da Qualidade Total.
Vai exigir mudanas para as quais existem duas palavras-chave: delegao e cooperao; disseminao das informaes.
O fluxo da deciso e a cadeia cliente-fornecedor devem estar alinhados aos valores que o cliente preza: cortesia, presteza, eficincia, receptividade e personalizao.
A reduo dos nveis hierrquicos ao mnimo necessrio traz agilidade.
O fluxo de informaes que parte do cliente (pedidos, avaliaes, reclamaes, expectativas) passa pelos diferentes departamentos da empresa e deve retornar como resposta e soluo, de maneira gil, ao cliente.
A responsabilidade compartilhada e o trabalho em equipe s podero se desenvolver se a estrutura permitir uma interao constante entre as reas.
A empresa toda  um macroprocesso, uma equipe nica voltada para o objetivo comum de atingir altos nveis de produtividade, com a manuteno e a conquista de novos clientes.
 difcil encontrar o responsvel, quando a empresa no  direcionada  satisfao total dos clientes.
